+32 9 218 94 20
Burggravenlaan 264-001
9000 Gent
België
Bij 3sign kiezen we bewust voor langetermijnrelaties met onze klanten. Onze rol stopt dus zeker niet bij de go-live van je website. In deze blog leggen we onze werkwijze uit bij de ondersteuning die we bieden voor je website, via zowel support als updates.
Het verschil tussen support en updates
Support
Hiermee bedoelen we allerhande kleine vragen die je als klant kan hebben over jouw project. Dit kan bestaan uit ondersteuning (hoe moet ik dit doen,...), het oplossen van foutjes of een aanpassing in de werking van je website.
Updates
Wij bouwen onze projecten met Drupal. Drupal is open source software, en is dus gratis beschikbaar. Er zijn dus geen licentie kosten.
Net als bij alle andere software komen er regelmatig updates uit. Het is belangrijk om je website up to date te houden om de snelheid en stabiliteit te kunnen garanderen. Meer daarover kan je lezen in deze blogpost.
Een doorlopende opdracht
Zowel onze support als het uitvoeren van updates stopt niet bij de lancering van je website. Het is een doorlopende opdracht die door ons in regie wordt uitgevoerd. Dat wil zeggen dat we de gepresteerde tijd in rekening brengen. Hiervoor sturen wij elke maand een factuur van de reële prestaties aan een verlaagd uurtarief van €85 / excl BTW. De exacte kostprijs is dus vooraf niet gekend, maar we maken wel altijd een indicatieve inschatting van de kosten. Hiervoor baseren we ons op gelijkaardige, lopende projecten. De gerealiseerde uren worden dan uiteindelijk in rekening gebracht, waarbij we steeds tijdig uw toestemming vragen indien we boven de geschatte kost dreigen te gaan.
Zowel updates aan je site als onze support worden op deze manier in rekening gebracht. Hieronder lees je onze motivatie voor deze aanpak.
Support
Voor ondersteuning bij kleine vragen is het niet efficiënt om telkens een offerte op te maken, want vaak kost dit meer tijd dan de supportvraag zelf. Bovendien zijn bepaalde zaken niet zo eenvoudig in te schatten. We werken daarom met storypoints (of weight), dit staat voor hoeveel werk een bepaalde taak gaat zijn. 1 storypoint is hierbij 4 uur werk.
Voor het bieden van support hanteren wij de volgende regel:
- Is de gevraagde ondersteuning vermoedelijk minder dan 4 uur werk (dus 1 storypoint)? Dan voeren we de opdracht uit via onze supportflow.
- Schatten we de aanpassing in als meer dan 4 uur werk? Dan bepalen we het aantal storypoints en plannen we dit in overleg met de klant in.
- Gaat het over een grote aanpassing? Dan stellen we eerst de verschillende opties voor en maken we indien nodig nieuwe wireframes, ontwerpen en een volledige offerte voor de gevraagde aanpassing.
Updates
Net als bij het bieden van support, is het moeilijk om voor updates vooraf een inschatting te maken van de werkuren. In het beste geval is dit een klein werkje dat zo goed als automatisch verloopt. Sommige updates hebben echter een invloed op de werking van je website, en dan is het dus noodzakelijk om de aanpassingen eerst te testen en eventueel bij te sturen. Indien we vermoeden dat een bepaalde update meer werk kost dan verwacht, zullen wij je steeds vooraf verwittigen.
Als klant kan je ons indien gewenst helpen om de kosten van een update te beperken door de site eigenhandig te testen na een update. Deze testen kunnen namelijk wel wat tijd in beslag nemen en kunnen niet zelden sneller getest worden door de klant zelf. Bij sommige updates stellen we deze optie dus voor als een manier om snel en efficiënt te kunnen samenwerken.
Wat als er foutjes in mijn website zitten?
Je kan bij de oplevering van de projecten uiteraard rekenen op een garantie periode waarbinnen we foutjes gratis oplossen.
Nadien zal het oplossen van ‘bugs’ wel aangerekend worden. Bugs worden niet veroorzaakt door onkunde maar zijn vaak het gevolg van veranderende omstandigheden. Enkele voorbeelden:
- Andere werking van nieuwe browsers
- Vernieuwde beveiliging in het netwerk van een klant
- Feed-back van klanten
- Updates aan de website die bijsturing vereisen
- …
Door te werken met open-source software betaal je geen licentie kosten en worden er bovendien vaak gratis verbeteringen voorzien. Het is wel zo dat wij deze moeten toepassen en dus dit werk aanrekenen.
Geen all-in contracten
Aangezien we in regie werken hebben we bij 3sign geen support of update contracten met een vaste kost per jaar. We hebben dus geen ‘all-in’ contract waarbij alle kosten voor het onderhoud en de ondersteuning voorzien is. Hier zijn verschillende redenen voor:
- Er is vaak een dunne lijn tussen ondersteuning, marketing en een nieuwe functionaliteit. Het is niet mogelijk hier vooraf een correcte inschatting van te maken over een bepaalde periode.
- De verwachtingen van klanten lopen erg uiteen. Voor sommige klanten doen wij taken die ze zelf ook zouden kunnen maar liever aan ons overlaten omdat dat voor hen efficiënter werkt (bv een nieuwsbericht over product X opmaken). Andere klanten hebben ons enkel nodig voor technische ondersteuning.
- Ook het volume en de urgentie van updates aan je website zijn moeilijk vooraf in te schatten. Een update is vaak veel complexer bij doorgedreven maatwerk. Voor sommige sites is het belangrijk dat updates zeer snel worden uitgevoerd (bv webshops, sites met veel privacy gevoelige data, …) bij andere sites kan dat eventueel op een kalmer moment in de planning.
Onze support kanalen
Wij hebben een heel aantal kanalen om te zorgen dat jij ons altijd kunt bereiken indien je hulp nodig hebt. Hieronder lijsten we ze op in volgorde van voorkeur in het kader van efficiëntie.
Codebase (of GitLab)
Ben je reeds klant en wordt jouw project opgevolgd via onze project-management tool Codebase? Dan maak je best een ticket aan bij jouw project. Dit is onze voornaamste support kanaal.
Momenteel zijn wij aan het overschakelen naar een nieuwe project management tool, GitLab. Als klant word je op de hoogte gebracht wanneer je moet overschakelen op GitLab. Heb je hierover nog geen informatie ontvangen? Dan kun je nog steeds terecht op Codebase.
Momenteel zijn wij aan het overschakelen naar een nieuwe project management tool, GitLab. Als klant word je op de hoogte gebracht wanneer je moet overschakelen op GitLab. Heb je hierover nog geen informatie ontvangen? Dan kun je nog steeds terecht op Codebase.
E-mail
Je bent klant maar wordt jouw project niet opgevolgd via onze project-management tool? Stuur dan een mailtje naar support@3sign.com
Telefoon
Bellen kan ook altijd naar 09 218 94 20. Wij zijn elke werkdag bereikbaar vanaf 08u30 tot 18u.
Hosting contact
Is jouw site offline en kan je ons niet bereiken? Dan kan je ook contact opnemen met het hosting bedrijf. Deze gegevens krijg je tijdens het project van ons. Heb je deze nog niet? Neem dan even contact met ons op.
Pro-actieve aanpak
Bij ons kan je rekenen op een pro-actieve aanpak. Als wij denken dat er opportuniteiten om de hoek liggen dan brengen we je daar zeker van op de hoogte. Dat kan bijvoorbeeld gaan om een kleine aanpassing die gebruiksvriendelijkheid ten goede komt of jouw score in zoekmachines verbetert.
We zijn onze klanten enorm dankbaar voor hun trouw en steun. De klanten die bij 3sign terechtkomen, blijven. Het grote deel van de projecten die we ooit hebben opgestart, ondersteunen we tot op vandaag.